Mosbach/Buchen / Metropolregion Rhein-Neckar – „Jede Kritik ist eine Chance zur Verbesserung“
Bild: Elisabeth Neumann, Beauftragte für Qualitätsmanagement, und ihre Kollegin Anja Brauch leeren regelmäßig die Briefkästen, in denen sich erfreulicherweise immer mehr Fragebögen mit Lob, Kritik und Anregungen von Patienten und Angehörigen der Neckar-Odenwald-Kliniken in Mosbach und Buchen sowie aus dem Kreisaltersheim in Hüffenhardt sammeln. Rückmeldungen, die sehr ernst genommen und als „Chance für Verbesserungen“ gesehen werden.
Früher hieß es „Beschwerdemanagement“. Mit einem deutlich negativen Zungenschlag. 2009 wurde der Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems umgetauft in „Verbesserungsmanagement“ – seitdem sind sehr viel mehr Patienten der Neckar-Odenwald-Kliniken in Mosbach und Buchen und im Kreisaltersheim Hüffenhardt samt Angehörigen bereit, ihre Meinung auf speziellen Formularen unter „Lob, Anregung und Kritik“ kund zu tun. „Wir freuen uns sehr über diese vermehrte Resonanz, weil positive Rückmeldungen unsere Leute motivieren. Und weil wir negative Kritik grundsätzlich als Chance zur Verbesserung unserer Arbeit begreifen“, betont Elisabeth Neumann, Beauftragte für Qualitätsmanagement, die gemeinsam mit Anja Brauch zuständig für das Verbesserungsmanagement in den Kliniken ist.
Tatsächlich überwiegt das Lob mit weitem Abstand: 2009 standen in allen Häusern 210 positive Rückmeldungen 113 Kritiken gegenüber und 20 Verbesserungsvorschlägen. Ein Fakt, der so in der Öffentlichkeit kaum wahrgenommen wird. Denn naturgemäß sorgen die negativen Kritiken – berechtigt oder auch nicht – für sehr viel mehr Schlagzeilen und Gesprächsstoff in der Bevölkerung. Möglich wird eine differenzierte Betrachtung durch die streng systematisch durchgeführte Erfassung der Fragebögen seit 2007, die mit dem regelmäßigen Leeren der gut sichtbaren je vier Briefkästen in Mosbach, Buchen und in Hüffenhardt beginnt. Auch mündlich oder am Telefon vorgetragene Kritik, Lob und Anregung werden erfasst. „Ein wichtiges Gebot für uns ist Verschwiegenheit“, erklärt Elisabeth Neumann, „ Kenntnis von Kritik bekommen nur die, die es direkt betrifft und deren Vorgesetzte.“ Denn die sind die ersten Ansprechpartner, wenn dem Beschwerdegrund nicht sofort durch einfache Maßnahmen abgeholfen werden kann. Darauf folgt eine Stellungnahme oder ein Gespräch einer der beiden zuständigen Damen mit den Personen, die in der Kritik stehen, und der Beschwerdeführer erhält eine Zwischennachricht. „Wenn wir feststellen, dass die Kritik berechtigt ist, unser ehrliches Bedauern ausdrücken und versichern, dass der Sache auf den Grund gegangen wird, sind viele Beschwerdeführer schon zufrieden“, weiß die gelernte Krankenschwester, die lange Jahre Stationsleiterin der Mosbacher Intensivstation war. Zumal es sich oft um Kleinigkeiten, auch um Missverständnisse handelt. Aber natürlich gibt es auch immer mal wieder schwerwiegendere Sachverhalte zu klären. Ärztliche Fehler, wegen derer ein Patient den Klageweg beschreitet, bleiben beim Beschwerdemanagement außen vor. Alles andere aber landet bei Elisabeth Neumann und Anja Brauch. Und dann steht schon mal Aussage gegen Aussage. Ein „bisschen detektivisches Gespür“ brauche es da manchmal schon, betonen die beiden Mitarbeiterinnen der Neckar-Odenwald-Kliniken, die sich durch ständige Fortbildungen für Ihre Aufgaben qualifiziert haben. Und dann kommt es durchaus auch zum persönlichen Gespräch zwischen Beschwerdeführer und dem in der Kritik stehenden Beschäftigten der Häuser samt Vorgesetztem und Elisabeth Neumann sowie Anja Brauch als fachkundigen Moderatorinnen: „Das hört sich nach ganz viel Konfliktpotential an. Aber wir haben es bisher noch immer geschafft, eine gütliche Einigung zu erzielen.“
Wobei es Neumann und Brauch mitnichten nur um die Zufriedenstellung der Beschwerdeführer geht. „Wir wollen Schwachstellen erkennen und die Prozesse in den Häusern verbessern. Deshalb gehen wir auch wirklich jeder Kritik, jedem Lob und jeder Anregung nach.“ Dabei setzen sie auf einen gewissen „erzieherischen Effekt“. Denn kein Angestellter der Neckar-Odenwal-Kliniken mag mehrfach in die Kritik geraten – was unter Umständen auch einen Eintrag in die Personalakte oder eine Abmahnung nach sich ziehen kann. Natürlich gibt es auch unberechtigte Kritiken, die – bei allem Verständnis für Patienten und Angehörige in Stresssituationen – dann auch mit freundlichen, aber deutlichen Worten zurückgewiesen werden. Und unverkennbar auch der Trend zum Lob für gute Leistungen im pflegerischen Bereich, für das Essen, für die kompetente ärztliche Behandlung. „Das freut uns natürlich am meisten und dieses Lob, das wir unverzüglich auch weitergeben, motiviert unsere Kolleginnen und Kollegen ungemein, was sich natürlich wieder positiv auf die Arbeit an und für die Patienten auswirkt“, bestätigen Elisabeth Neumann, die unter 06261/83-446 und Anja Brauch, die unter 06261/83-8244 oder unter verbesserungsmanagement@neckar-odenwald-kliniken.de gerne für Lob, Anregungen und Kritik in den Neckar-Odenwald-Kliniken zur Verfügung stehen.
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