Ludwigshafen / Metropoplregion Rhein-Neckar(red/ak/Verbraucherzentrale Rheinland – Pfalz) – Internetshop-Betreiber sind in der Europäischen Union (EU) verpflichtet, auf ihrer Internetseite Informationen bereit zu halten, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und eine unmittelbare Kommunikation mit den Kund:innen ermöglichen, einschließlich einer E-Mail. Auf der deutschen Internetseite des schwedischen Unternehmens H & M Hennes & Mauritz B.V. & Co. KG, kurz H&M, fehlte eine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme. Die Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz klagte erfolgreich gegen diese Praxis.
Auf der deutschen Internetseite des Modehauses H&M gab es bis vor kurzem keine E-Mail-Adresse für Verbraucherinnen und Verbraucher. Wer eine Frage zu einer Bestellung hatte, musste entweder mit dem Chatbot oder der Hotline Vorlieb nehmen. Die Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz e.V. hat deshalb H&M verklagt und vor Gericht auch Recht bekommen.
Die Betreiber von Internetshops sind innerhalb der EU gesetzlich verpflichtet, eine E-Mailadresse anzugeben, die eine Kontaktaufnahme mit dem Internetshop-Betreiber ermöglicht.
Der Nachteil von Telefon und Chatbot: Anrufe sind häufig nur zu bestimmten, von Unternehmen vorgegebenen Zeiten möglich und außerdem hängt man oft lange in einer Warteschlange, bevor man mit jemandem sprechen kann. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern hält möglicherweise viele Verbraucher:innen davon ab, ihre Ansprüche geltend zu machen. Chatbots und Co. sind auch nicht optimal, da man nicht immer Anhänge mitsenden kann und die Anzahl der Zeichen, die man eingeben kann, in der Regel begrenzt sind. Zudem haben Verbraucher:innen sowohl am Telefon als auch beim Chatbot am Ende oft nichts Schriftliches zum Beweis vor Gericht in der Hand.
Der Vorteil bei der Kontaktaufnahme per E-Mail: Verbraucher:innen können entscheiden, wann und wie sie sich an das Unternehmen wenden möchten. In den E-Mails können Verbraucher:innen meistens auch Anhänge hinzufügen, fast unbegrenzt Zeichen verwenden und haben am Ende alles in Textform vorliegen, was sie mit dem Anbieter ausgetauscht haben. Das ist ein wesentlicher Vorteil, wenn die Auseinandersetzung zu einem Rechtsstreit wird und die Betroffenen vor Gericht Beweis führen müssen.
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