Mannheim / Metropolregion Rhein-Neckar – Das Internet ist eines der wichtigsten Instrumente in unserem täglichen Leben geworden. Egal ob man es zur Kommunikation, zu Informations- oder zu Unterhaltungszwecken nutzt, es ist kaum noch aus unserem Alltag wegzudenken. Rund 76 % der Deutschen besitzt laut Statista.com einen eigenen Internetanschluss.
Während einige Kunden ihrem Anbieter treu bleiben, wechseln viele regelmäßig den Provider, vorallem, da dies meist mit Einsparungen bei der monatlichen Grundgebühr und Neukundenvorteilen verbunden ist, in deren Genuss Bestandskunden meist nicht gelangen.
Doch viele, die schon einmal ihren Anbieter gewechselt haben, können wahrscheinlich von diversen Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel berichten.
In Internetforen hagelt es für viele Provider zum Teil niederschmetternde Kritik, da es entweder regelmäßig zu Netzausfällen kommt oder Anschlüsse garnicht erst freigeschaltet werden können.
So auch bei Ronald M. aus Mannheim (Name geändert). Im Mai diesen Jahres entschloss sich M. seinen bisherigen Internetprovider zu kündigen. “Ich wollte meine Fixkosten senken und meinen alten Vertrag fand ich mittlerweile etwas überteuert”, so M.
Nach der Kündigungsbestätigung durch den alten Kabelinternetanbieter Unitymedia, suchte M. im Internet nach einem neuen Anbieter und stiess dabei auf den DSL 50000-Anschluss der Firma Vodafone. Bereits drei Monate vor dem Ablauf seines alten Vertrages leitete M. den Anbieterwechsel in die Wege und bestellte bei der Firma Vodafone seinen neuen Vertrag, gab alle Verbindungsdaten an und erhielt kurz darauf auch eine Auftragsbestätigung zur Umstellung seines Anschlusses auf den 5. September. Zugangsdaten und Router kamen ebenfalls pünktlich und M. freute sich mit dem neuen Anschluss einige Euro im Monat einsparen zu können.
Vodafone kündigte zum Anschalttag einen Technikertermin an und es hiess, M. könne ab diesem Tag lossurfen.
So wartete M. am Tage der Anschaltung auf den Techniker der Telekom, die für derlei Leitungseinrichtungen zuständig ist. Der Techniker sei sogar relativ pünktlich innerhalb der genannten Zeitspanne von 13 – 18 Uhr gekommen, sagt M., der sich für diesen Tag extra freigenommen hatte, um den Zugang zu allen benötigten Leitungsanschlüssen in der Wohnung und im Haus zu ermöglichen.
Der Techniker begann seine Messungen und nach nur 15 Minuten schien alles reibungslos über die Bühne gegangen zu sein. “Die Leitung ist frei,” meinte der Techniker, laut M.
Obwohl M. darum bat, dass der Techniker noch kurz warten solle, bis der Router angeschlossen sei und M. die Funktionsfähigkeit des Zugang überprüfen könne, machte der Telekommitarbeiter Termindruck geltend, weswegen er nicht bleiben könne. “Ich hab alles durchgemessen, das geht”, soll der Techniker noch gesagt haben, bevor er sich kurz und bündig verabschiedete. Immerhin steckte der Telekommitarbeiter noch den Router in die Telefonbuchse, bevor er verschwand.
M. wählte sich nun also in seinen Router ein und begann den lange erwarteten Aktivierungsprozess. Doch dieser scheiterte “‘Keine Internetverbindung verfügbar’ wurde nach dem Versuch des Routers sich mit dem Vodafone-Netzwerk zu verbinden angezeigt”, stellte M. nach einigen Minuten erschrocken fest. “Da hab ich schon das schlimmste befürchtet”, sagt M.
Und in der Tat begann für M. an diesem Tage ein Martyrium, das M. als “Inkompetenz am laufenden Band” bezeichnet. “Ich rief natürlich bei der Hotline von Vodafone an, um zu fragen, wieso der Anschluss noch nicht funktioniere, worauf eine Kundenbetreuerin entgegnete, der Anschluss würde bis 17 Uhr geschalten”, schildert M. weiter. “Ok, klingt plausibel, dass das erst im Laufe des Tages funktioniert”, dachte sich M. zu diesem Zeitpunkt noch.
Doch auch nach 17 Uhr ging noch nichts. M. telefonierte erneut mit der Hotline. Die Hotlinemitarbeiter war zunächst ratlos und nahm eine entsprechende Störung auf. Tage verstrichen. M. hörte nichts von Vodafone. M. rief erneut die Hotline an, dort hiess es, es sei noch keine Rückmeldung von der Telekom gekommen, und man könne deshalb noch nicht weiter an der Störungsbehebung arbeiten.
Es vergingen weitere zwei Tage, bis M. via SMS erfuhr, dass man einen weiteren Technikertermin vereinbaren müsse. M. war sauer, aber hatte die Hoffnung noch nicht aufgegeben. Erneut kämpfte er sich durch die Warteschleife der Vodafone-Hotline, um schnellst möglich einen Termin zu vereinbaren. Dieser wurde allerdings erst auf eine Woche später festgelegt. Früher sei es nicht möglich, erfuhr M.
Erneut nahm sich M. einen halben Tag frei um in der genannten Zeitspanne des Erscheinens des Technikers zu hause zu sein. Dieses Mal kam ein anderer Telekommitarbeiter. Dieser begann die Leitung erneut durchzumessen und auch den Hausanschluss sowie den Strassenanschluss zu überprüfen. “Die Leitung funktioniert, aber es gäbe ein Problem mit dem Port, war dessen Fazit”, schildert M.
Der Telekommitarbeiter versprach seine Feststellungen zügig an Vodafone zu melden und M. musste einsehen, dass auch an diesem Tag wohl kein Internetempfang möglich sein würde. M. war mittlerweile “sehr wütend” und “masslos enttäuscht”. Geduldig wartete er auf Feedback von Vodafone und wieder vergingen einige Tage, bis er völlig frustriert erneut an der Hotline nachhakte. Doch auch dieses Mal war offenbar noch nichts vorangegangen.
“Ich fragte wie lange das denn noch dauern würde, aber das konnte mir die Hotlinemitarbeiterin leider nicht genau sagen”, erzählt M. Frustriert und verärgert beendete M. sein Telefonat mit der Vodafone-Hotline. Mittlerweile waren rund drei Wochen vergangen, in denen M. ohne Internetanschluss war. “Vodafone hat mir zwar einen ihrer Surfsticks kostenlos aufgeladen, aber das löste meine Probleme nicht… Mein Heimnetzwerk funktionierte so nämlich nicht”, schildert M., der als Medienschaffender viel von zu hause aus arbeitet. Durch den Internetausfall war seine Arbeit beeinträchtigt. “Ich musste ständig Dateien über USB-Sticks von Rechner zu Rechner verschieben, was über mein Netzwerk normalerweise ganz einfach geht. Das bedeutete extrem viel Mehraufwand. Nervlich war ich dadurch extrem angespannt.”
Weitere drei Tage gingen ins Land und weiterhin kamen keine Neuigkeiten von Vodafone. M. hatte zu diesem Zeitpunkt “die Schnauze voll”. Via Fax und Einschreiben setzte er eine letzte Frist zur Behebung des Problems. Doch auch dies brachte wieder keine Fortschritte. So blieb nur der Weg, durch eine Sonderkündigung wegen nicht erbrachter Leistungen aus dem Vertrag mit Vodafone herauszukommen.
Solange die Probleme bei Vodafone andauerten behalf sich M. zuletzt mit dem W-Lan seiner Nachbarn, die ihm freundlicherweise ihren Internetzugang zur Verfügung stellten. “Dafür bin ich meinen Nachbarn sehr dankbar, sonst wäre ich komplett aufgeschmissen gewesen.” Er könne nicht verstehen, wie ein Unternehmen, “das so vor Inkompetenz strotzt” überhaupt existieren könne. “Die denken Sie können sich alles erlauben”, man sei “der Unfähigkeit dieses Telefonabieters leider erstmal ausgeliefert”, resümmiert der nun ehemalige Vodafone-Kunde.
Erst an dem Tag bevor die Kündigung in Kraft trat, meldete sich Vodafone nochmals bei ihm “Sie sagten, sie hätten sie müssten bitte nochmals einen Technikertermin vereinbaren. Ich lehnte dies entnervt ab und machte deutlich, dass ich ihnen die Behebung der Störung nicht mehr zutraue”, sagt M. Der Vertrag endete somit durch in Kraft treten der Sonderkündigung.
Nach der Sonderkündigung kontaktierte M. seinen alten Anbieter, der sich kulant zeigte und versprach die Wiedereinrichtung von M.s vorherigen Kabelinternets zum Neukundenpreis kurzfristig durchzuführen. Ganz sicher war sich M. hier aber zuerst auch nicht. “Ich war mittlerweile auf alles gefasst”, sagt er. Die Hardware des neuen Anbieters kam schon kurz darauf an und nur wenige Minuten später funktionierte alles wie vor der damaligen Kündigung. “Es scheint, als dass der alte Anbieter einfach kompetenter ist und ich freue mich endlich wieder mit meinem eigenen Anschluss ins Internet zu kommen”.
Langfristige Störungen muss man als Kunde bei Telefonanbietern nicht hinnehmen. Der Gesetzgeber gibt Kunden die Möglichkeit unter Einhaltung diverser Schritte auch aus laufenden Verträgen auszusteigen, sofern dauerhafte Anschlussprobleme vorliegen.
So, oder so ähnlich wie M. scheint es in den letzten Jahren auch anderen Kunden von Vodafone ergangen zu sein, wenn man sich einmal mit den im Internet zahllos hinterlegten Kundenerfahrungen beschäftigt. Dies würde jedenfalls auch erklären, wieso Vodafone mit erheblichem Kundenrückgang zu kämpfen hat. Nichtsdestotrotz, ähnliche Vorfälle gibt es jedenfalls auch bei anderen DSL-Anbietern wie 1&1, Telekom und Co. Es scheint also generell in der Telekommunikationsbranche Schwierigkeiten zu geben. Ein Grund hierfür ist, dass sich die DSL-Anbieter der Infrastruktur der Telekom bedienen müssen, dies macht die Störungsbehebung deutlich komplizierter, da meist ein Telekomtechniker angefordert werden muss. Hingegen bewirtschaften die Kabelanbieter, beispielsweise Unitymedia, eine eigene Infrastruktur für das Kabelinternet und so ist auch im Falle einer Störung kein Mittelsmann notwendig.
M.s Erfahrungen sowie die anderer Kunden, wurden mittlerweile in einem satirischen Lied mit dem Titel “Kein Empfang” vom Musikprojekt Krumme Töne verarbeitet, das oben in diesem Beitrag anhörbar ist. Reinhören lohnt sich in jedem Fall für alle frustrierten Internetanschlussinhaber und die, die es nicht werden wollen.
(Ein Beitrag von Raphael Ebler)
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